2020년 9월 9일 박하나씨(29,여)는 자신이 근무하는 은행지점으로 출근했다. 이 은행지점은 5년 전부터 창구가 없어지면서 고객을 개별적으로 상담하는 룸이 12개가 생겼고, 입출금, 이체, 지로수납 등 통상적인 업무를 처리하는 ATM기가 10개있다. 룸 중에서 4개는 보험, 증권, 개인세금 관련업무까지 원스톱으로 처리하며, 우대고객만을 상담하고있다.

요즘에는 고객들 대부분이 휴대폰이나 인터넷 뱅킹을 하고있어, 10년 전만하더라도 ATM기가 25대였으나 매년 3대씩 줄여왔다. 또한 신용카드 기능이 대부분 휴대폰에 내장되어있어 은행상담업무도 대폭 줄어들었다. 대신 보험이나 증권 상담업무가 늘었으나, 대출이나 외환취급업무는 줄어들었다. 그래서 지점 근무인원도 5년 전부터 줄어들어, 18명밖에 되지를 않는다.

15년 전 같으면 50명이 있어야 할 업무를 지금은 18명으로도 가능한 상태다. 그것도 ATM기 사용 미숙자를 위한 도우미직원 2명, 룸서비스직원 1명 등을 포함한 것이다. 그 외의 조사, 법무, 경비, 청소 등의 일은 상황을 봐서 아웃소싱하거나 용역을 이용한다. 얼마 전 은행본부에서는 각 영업점의 직원 구조조정얘기가 나왔다. 앞으로 영업실적이 저조한 지점의 인원을 축소해 나갈 것이라고 한다.

이 은행에서 사용하고있는 고객온라인 뱅킹의 경우, 결재기능내장, 보험가입, 주식거래 뿐만 아니라 주택청약, 복권구입 등 계속 업무영역을 늘리고있는 중이다. 이 때문에 은행본부의 IT장비와 IT관련 인력이 계속 확충되고있다고 한다. 또한 경쟁 은행보다 고객서비스에서의 우위를 점하기 위해서도, 쉽고 편리하게 고객온라인 업무영역을 계속 넓혀야 한다는 것이다.

고객의 편의와 은행의 경비절감 등의 이유로 고객온라인 뱅킹서비스 업무가 계속 개발되고있으나, 그럴수록 ATM기, 휴대폰, 인터넷 등을 통한 뱅킹 지식을 몰라서, 은행지점으로 직접 찾아오는 고객들이 아직 줄어들지않고 있는 실정이다. 그래서 도우미직원 2명이 정규직원으로 근무하고 있는데 너무 바빠서, 보조요원을 1~2명 더 보충해야 한다는 목소리도 나오고있다.

그리고 은행본부에서는 지점직원의 개인적인 행태파악까지도 가능하다. 출퇴근시각, 고객상담수준, 업무처리속도 등을 평가하여 즉각 수치화할 수 있는 것이다. 그래서 은행노동조합에서 직원의 인격권 침해문제를 놓고 이의를 제기하여왔으나, 아직 어느 정도 선에서 감시를 해야 될 지 결론이 나지않고 있는 상황이다. 그러나 노조에서도 직원평가의 효율성 때문에, 완전 철폐를 주장하지는 않고있다.

그 뿐만 아니라 은행고객 들도 상담룸에 들어올 경우, 즉시 상담원이 고객의 금융거래정보를 알 수가 있다. 고객의 휴대폰, 인물, 신체정보, 홍체, 체취 등을 복합적으로 인식하고있는 은행본부의 메인컴퓨터가 고객을 식별하기 때문이다. 물론 이에 동의를 하지않은 고객의 경우는 별도로 신원식별작업을 거치게 된다. 요즘은 성형수술 등이 발달하여 육안으로는 신원확인이 잘 안 되는 경우가 많기 때문이다.

그래서 고객들의 신원확인업무에 룸서비스직원이 1명 배치되어있는데, 이 직원의 업무스트레스가 제일 크다고 한다. 가끔씩 짜증을 내거나 싫어하는 고객들을 대할 경우에도 최대한 공손해야 하기 때문이다. 그럴수록 고객이 룸에 들어가서 상담하고있을 때, 서빙 로봇에게 손님이 좋아하는 음료나 판촉물을 파악하여 갖다 주도록 지시하는 것이다.    

또한 요즘에는 외국인들이 많이 방문하고있다. 상담룸을 이용하는 고객 중 15%를 차지하고있는데, 이들은 주로 외환거래와 간접펀드 등에 관한 상담을 하고있다. 그래서 은행본부와 연결된 실시간 자동번역대화 네트워크가 설치되어있다. 은행원들이 입사를 할 때 외국어구사능력도 테스트 받지만, 구체적이고 전문화된 업무에 조금의 실수가 없도록 하려면 이 네트워크를 활용해야 하는 것이다.

이 지점에는 지점장을 제외한 예비인원 2명이 상근하고있으며, 평소에는 기존업무에 보조역할을 하면서, 기존인원 들의 휴가, 교육연수 등에 대비하고있다. 상담룸 전담, 안내도우미, 룸서비스 직원들의 결원이 있을 경우 즉각 인원대치가 되며, 인원보충이 더 필요할 경우에는 은행본부에 연락하면 해결된다. 물론 그럴 경우에는 지점평가에서 감점을 받는다.

고객들이 이용하는 대여금고 경비와 안내업무는 용역회사 경비직원에게 맡겨서 처리하고있다. 이 지점의 경우 은행우대고객이 아닐 경우 일정액의 금고사용수수료를 받고있기 때문에, 관리비용이 크게 추가되지는 않는 상황이다. 그러나 최근 들어 고객들로부터 금고이용문의가 많이 들어오고있어, 현재 거의 포화 상태인 금고숫자를 늘리는 방안을 검토하고있는 중이다.

(박순원 칼럼 blog.nate.com/soonerpark 중에서)