나라 안팍이 전쟁이다, 괴질이다 해서 어수선하다보니 싸이트에 들러서
글을 남길만한 여유를 못 찾는 선후배님들이 많은 것 같습니다.

항공회사들이 특히, 이번 전쟁과 전염병으로 큰 타격을 받고 있는 것
같은데 아래에 소개하는 사우스웨스트 항공사는 어떤지 모르겠네요.

우리는 태도를 보고 직원을 뽑는다 - 사우스웨스트

사우스웨스트 항공은 하버드 경영대학원 케이스(case:사례연구)로도 자주 소개되는 알차고 재미있는 회사다.특히 이 회사의 경영자인 허버트 켈러(Herbert Kelleher)는 엉뚱하기로 유명한 사람이다.점잖은 만찬장에 엘비스 프레슬리 복장을 하고 나타나는가 하면 광고카피 표절 시비가 붙자 상대방 회사에 “사장 끼리 팔씨름으로 잘잘못을 가리자”는 제의를 하기도 했다.(나중에 상대방 회사에서 사장이 아니라 젊은 사람이 나오는 바람에 켈러가 졌다고 한다.상대방도 웃겼던지 소송을 취하했다는 후문)

이 회사는 미국의 경제전문지 포천지가 선정하는 ‘일하기에 훌륭한 미국의 100대 기업’에 선정될 만큼 특히 종업원들에게 인기가 높다.왜 그럴까.여러 이유가 있겠지만 뭐니뭐니해도 일하기가 ‘재미’있어서다.LG그룹 등이 종업원 만족도를 높이기 위해서 실시하고 있는 ‘펀(Fun:재미) 경영’의 원조격이라고 보면 맞다. 종업원들도 회장 못지 않게 장난을 좋아하고 때론 짓궂기까지 하다.예를 들면 스튜어드와 스튜어디스들이 손님들이 탑승할 때 의자뒷편에 앉았다가 갑자기 ‘까꿍!’하면서 놀래키기도 한다.

사장이나 회장이 유머러스하고 웃긴다고 종업원들 모두가 그렇게 되기는 쉽지 않은 일이다.고약한 중간 관리자가 몇명이라도 있으면 그 부서는 전혀 다르게 운영되기 십상이다.사우스웨스트가 이런 유쾌한 기업문화를 이끌어가고 있는 배경에는 이 회사만의 독특한 채용 방식이 있다.

이 회사는 신입이나 경력 사원을 뽑을 때 면접을 중시하는데 면접관은 인사부서 담당자가 아니라 해당 부서의 근무자들이다. 즉 동료(peer)가 뽑는 것이다. 조종사는 조종사가 뽑고, 스튜어디스는 스튜어디스가 인터뷰를 해봐서 선발한다. 잡역부는 잡역부가 면접을 통해 고른다.

동료면접을 하는데는 이유가 있다.이 회사는 이에 앞서 실적이 좋은 조종사들을 가운데 최우수자 순으로 35명을 뽑아 이들 35명이 갖고 있는 공통점을 조사해봤다. 결론은 이들이 모두 팀웍 스킬(teamwork skill)이 우수한 것으로 나타났다. 팀웍은 지원자가 입사하게 되면 같이 호흡을 맞출 바로 그 사원들이 평가하는게 가장 정확할 것이다. 그런 이유로 동료 면접이 실시되고 있는 것이다. 면접을 맡은 사람들은 그래서 지원자들이 ‘나는(I)’이라는 말을 지나치게 많이 쓰지는 않는지 주의깊게 살핀다. ‘우리(we)라는’ 말을 거의 쓰지 않는 사람들일수록 동료들과 잘 어울리지 못하기 때문이다.

이와 관련해 켈러 회장이 한 유명한 말이 있다.

“우리는 무엇보다도 태도(Attitude)를 중시한다. 아무리 실력이 뛰어난 사람이라도 태도가 잘못돼있으면 우리는 뽑지 않는다. 실력은 훈련으로 기를 수 있지만, 태도는 바꾸기가 어렵기 때문이다.

사우스웨스트가 비용절감을 통해 이익을 극대화하기 위해 음식도 거의 안주고 비행기도 중고를 쓰지만 승객들에게 인기가 있는 이유는 이 항공사를 이용하면 비행기 여행이 ‘즐겁기’ 때문이다. 물이나 음식이나 최고급 시설로도 만족하지 않는 승객들에게 이 항공사의 직원들은 인간적으로 다가가 승부를 건다. 비용은 낮추어가면서도 고객들의 만족도를 높일 수 있는 것은 즐겁고 신나게 일하려는 ‘태도’를 가진 종업원들이 많기 때문에 가능한 일이다.

그러니까 사우스웨스트가 소중히 여기는 가치(value)는 바로 ‘종업원들의 태도’요,그것이 이 회사의 경쟁력의 원천인 셈이다.